Cuando la normalidad marca la excepcionalidad

El trabajo de los departamentos de IT ha sido clave para la continuidad del negocio durante la crisis del Covid-19.

“Nosotros no hemos hecho nada excepcional”, así comienza mi conversación con Diego de Andrés Gaspar, responsable de IT de Cellnex en una entrevista en la que trato de entender, para poder explicar, la importancia del trabajo de un departamento que, desde la trastienda, ha vivido una de las épocas más desafiantes marcada por la urgencia y la excepcionalidad que dictó la reclusión por el virus del Covid 19.

“Quizá la excepcionalidad es que todo ha seguido normal”, insiste mientras rememoro aquella frase del actor, director y dramaturgo británico George Arliss: “La humildad es la única verdadera sabiduría que nos prepara para todos los posibles cambios de la vida”. Y es que, para este departamento casi invisible, los cambios sufridos desde que los distintos gobiernos europeos fuesen decretando el confinamiento a mediados de marzo han sido extraordinarios y su respuesta, trascendental. Desde Barcelona, Diego dirige un equipo de 37 personas que da servicio a los trabajadores del grupo en los ocho países en los que está presente la compañía.

Como todas las grandes empresas, Cellnex cuenta con unos sólidos planes de contingencia pero, como en todas las grandes compañías, la realidad ha superado con creces las previsiones más pesimistas de cualquier hipotética emergencia. “Nosotros tenemos nuestros planes de contingencia para problemas inesperados, ataques o situaciones que pueden poner en riesgo la continuidad del negocio, con la previsión de poder mover un porcentaje de la plantilla a otro centro”, explica Diego. “Pero estos planes se han visto desbordados por la situación con las que nos hemos encontrado de la noche a la mañana. Prácticamente con el total de los trabajadores desplazados, con tantos lugares de trabajo como individuos y tantas instalaciones como hogares (…)  y eso complica las cosas”, señala reconociendo por primera vez un cierto desafío. Sin embargo, la modestia no tarda en reaparecer: “Pero nosotros, entre comillas, hemos tenido suerte. Al ser un grupo internacional y teniendo en cuenta que en Italia el confinamiento empezó un poco antes, hemos podido adelantarnos ligeramente y trabajar un poco sobre aviso”.

La experiencia de Italia, permitió hacer acopio de laptops antes de que se agotara el stock como consecuencia del confinamiento y ampliar las líneas de comunicaciones, redimensionarlas para adecuarlas a lo que nos venía encima y hacerse también con servicios de VPN adicionales. “Como consecuencia de la situación en Italia nosotros estábamos en preaviso y teníamos en marcha un piloto un poco antes de que se decretase el confinamiento y que se convirtió casi instantáneamente en realidad, funcionando bien”, explica. “El proceso también fue relativamente sencillo porque hacía meses que nosotros habíamos adoptado soluciones cloud que facilitan enormemente el trabajo en desplazamiento”.

La omnipresente videoconferencia

“Las videoconferencias se han incrementado desde enero en más de un 1.000 por ciento. Hemos pasado de una utilización puntual por parte de determinados colectivos a un uso totalmente generalizado con millones de minutos de uso”, explica Diego para recalcar que los sistemas aguantaron bien la presión.“Si acaso, los problemas han sido para las plataformas, que han tenido que reducir la calidad de imagen, tocar anchos de banda (…) pero que finalmente han funcionado de manera excelente dadas las circunstancias”.

Reconoce que en los primeros días del confinamiento el número de incidencias que atendió su departamento creció de manera importante, aunque fue más en concepto de peticiones, en ocasiones motivadas por una irrefrenable necesidad de hacer acopio de herramientas por si no fuese posible tenerlas en un futuro más o menos distópico. “Es curioso porque pasó con IT lo mismo que con los supermercados, la gente empezó a aprovisionarse de cosas de forma un poco irracional. Una parte importante de las peticiones, la inmensa mayoría, eran cosas que la gente tenía pendientes y que con la situación de emergencia quizás habían pensado que IT no les iba a dar servicio”.

Desatascando el tráfico de voz

Uno de los puntos en los que el departamento tuvo que lidiar contra el reloj y dedicar mayores esfuerzos y recursos fue en garantizar un tráfico de voz que en estos días de exponencial crecimiento de los servicios de telecomunicaciones sí se ha visto sometido a dificultades. “En el tráfico de voz sí hemos encontrado alguna dificultad… en esta época se entrecorta con frecuencia y nosotros hemos trabajado muchísimas horas para optimizar este tráfico”, explica en una entrevista telefónica que está siendo gestionada por los ordenadores a través del móvil.

“El tema de la voz ha sido particularmente importante para los centros de control, entre los que se encuentra por ejemplo el de Salvamento Marítimo, donde es absolutamente vital garantizar la calidad en la recepción del audio en sus ordenadores, y la integración con el software de call center”.

El hecho de que hace aproximadamente un año se pusiera en marcha un piloto para experimentar con el teletrabajo una vez en semana también ayudó en la nueva realidad. “Hubo picos de mucho trabajo, pero ahora empezamos a estabilizarnos”, explica, aunque reconoce que hay un trabajo de fondo más complejo de lo habitual. “Por ejemplo, la distribución de parches de seguridad en las oficinas se puede hacer de forma controlada, pero ahora hay que hacerlo a cada persona con perfiles y conexiones diferentes y eso nos obliga a planificar mucho más”.

En definitiva, el responsable de IT resume la situación: “Lo que hemos hecho es que lo que implementamos pensando que era provisional, lo estamos consolidando de forma estructural, porque, aunque pensábamos que eran soluciones temporales, esto ha llegado para quedarse”. Y es que, como en tantos otros lances de la vida, esta experiencia nos permitirá mejorar nuestra eficiencia en la forma de trabajar que, desde ya, va a ser necesariamente distinta y que como hemos podido comprobar se apoyará enormemente en el vital trabajo de esta división a la que, desde aquí, queremos dar las gracias.

Carlos Ruano

Periodista y fundador de Newsbub